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[#Redmine] Redmineによるメール対応管理(その1) - 第8回 #RxTstudy -

RxTstudy(Redmineやタスク管理を考える勉強会@大阪)第8回 RxTstudyでは、Gitはrebeseで使うべし、Redmineの開発裏話、パネルディスカッションなど興味深い内容が盛りだくさんでした(つぶやきまとめ)。その中でも興味深かったのが、前田剛さんの「 Redmineによるメール対応管理の運用事例」でした。

Redmineのメールの仕組み

このお話で、興味深かったのはRedmineのメールの仕組みです。

  • Redmineのメールにリプライするとコメントとして追加される。
  • Redmine(のメールハンドラー)はメールのタイトルにある[#番号]でチケット番号を認識する
  • デフォルトでは送信者のメールアドレスが登録されている必要があるが、--unknown-user=acceptとすると匿名ユーザとしてコメントできる

この講演に関連して@akipiiさんが記事を書かれています。

私なりに考えた事がありますので、まとめておきたいと思います。

オープンソース的なカスタマ管理

そもそもオープンソース系のBTS/ITSのはじまりはメールをインタフェースとしたものであることは、共著Redmineによるタスクマネジメント実践技法に書いた通りです。また、チケットと言う表現は英語のwikipediaにあるように、電話応対のメモが語源の様です。このように元々は、様々なメールや電話のカスタマ対応を効率化したものです。

特にオープンソース系の対応では元々メンバーと言う概念が希薄で、メンバーの概念の無いBTS/ITSもあり、誰にたいしてもでも対応するというのが基本なのでしょう。そう言う意味では、--unknown-user=accept ではなく、--unknown-user=create つまり、問い合わせがあればメンバーにすべきです。

こうすると、@akipiiさんの課題であるカスタマの管理のほか、会社との紐漬けも解決します。メールを受けた際に、ユースケースによってユーザあるいはチケットの属性として、会社を手作業で確認して登録すれば良いのです。会社の属性はリストとして、無い物はドンドン追加していくようにすると分析も容易になるでしょう。

チケットの番号間違いとステータス

さて、前田さんの発表で課題とされていたものに、チケット番号が間違っているものや、クローズしたものの場合がありましたが、これは、関連チケットのステータスをnewか適当なものにすれば良いと思います。

ステータスを変える方法には色々あると思いますが、メールハンドラーを修正しなくてもメールの最後に「Status: New」という行を追加するフィルタのスクリプトを、メールハンドラの前にかませれば良いと思います(詳しくは続編を見てください)。

こうすると、クローズされていないメールを管理するだけで、番号違いなども拾う事ができるでしょう。

まとめ

以上の様に、CRMにどこまで求めるかによると思いますが、結構良い線までいくと思います。問題は、--unknown-user=create とすると、アカウントが増えすぎて管理が面倒になることですが、それはやりたい事なので仕方がないと思っています。(続編へ


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